戴爾?卡耐基說：“一個人成功，約有15%取決于專業知識，85%取決于溝通能力——發表自己意見的能力和激發他人熱忱的能力?！睂Ξ斀竦穆殘鋈硕?，口才（指良好的語言交流能力）是一種不可或缺的能力，誰擁有它，誰就比不擁有它的人多幾分勝算。

以我自己的體會和看到的其他人情況而言，良好的語言交流能力首先體現在語言“接地氣”上。有些管理者向下屬交辦事務時，由于自己不熟悉事務或者未領會為何進行此事務的意義，便照本宣科，碰到下屬詢問“為什么”便饒頭抓腮無言以對。所以，良好的語言交流能力首先需要自身對事務、問題有深入理解和掌握，能深入淺出地對他們說明問題，才能有效說服他人。

管理行為中的溝通包括表揚和批評，表揚一般是能激勵人的，這個不用多說，需要重視的是批評。批評的目是糾正他人的錯誤，激發他人向善向好。但批評尤其是管理者對被管理者的批評不得法，那么被批評者會情緒低落甚至產生抵觸。我曾接待一個來公司投訴項目負責人的員工，該員工訴說項目負責人傳達委托方的要求時，自己不太理解，與項目負責人談自己的困惑時卻受到對方的批評和冷落，該員工很委屈，跑到公司來投訴。其實，員工有困惑并不等于不服從管理，而且，即便別人真的有錯，予以必要的批評時也要注意尊重對方，這樣才能促使批評收到應有的效果。

這些年來我在中房物業的一個重要發現就是：公司長期堅持要求人人語言文明禮貌真的很好。人與人溝通中盡管有眼神、臉色、肢體動作等元素，但最直接最重要的還是語言。民間俗話：“一句話叫人笑，一句話叫人跳”說的也就是這個理。我參與處理的多起員工投訴中，有不少就是因一方尤其是管理者出言不遜，結果激化當事人的情緒，引起矛盾加深，以致需要上級介入處理。

會“說話”的人，必然是受歡迎人，必能強化其與他人溝通的有效性。

（通訊員：李秋生）