在參加某次會議時，我了解到一個新概念“共情”，其含義是指能設身處地體會他人的處境，對他人情緒、情感身同感受并理解，且對對方的情感作出合適得體的回應。

總結自己從事的物業管理工作，“共情”的確能有效拉近人與人之間的情感距離，激發良好的互動效應。記得在一次保潔日常檢查中，我看到一個區域里有垃圾未清掃，場景很刺眼。正當我尋找該區域保潔員時，只見保潔員帶著保潔工具一路小跑奔來，而后全力打掃起來。我也未急著問保潔員為何沒有及時清掃，而是與其一起打掃。清理打掃完畢后，保潔員向我說明原因，其在作業時突然接到家人緊急電話，所以清掃工作撂了下來。我對其表示理解，并詢問其是否需要請假亦或是提供幫助，我從其眼神中看到充滿感動甚至有些激動。從那以后，這個性格比較內向的保潔員見到我總是搶先禮貌地打招呼，對自身工作也更加認真。我想這應該是“共情”帶來的結果。

推而廣之，在日常物業管理中，對業主提出的各種訴求， “共情”應該是提高業主對我們相應處置滿意度的良方。因此，我現在遇到業主提出訴求時很注意先耐心傾聽，再予以安慰，而后根據相關規定和服務合同約定作出判斷并告知業主擬采取的處置安排，并詢問業主是否認可擬作的安排。我發現，這樣做后，業主的異議顯著減少，使得服務處團隊有更多的精力投入各種具體事務而非投入曠日持久的溝通，因此提高了日常服務工作效率。 

（通訊員：蔣莉）